Прощание с сервисом
27.10.2017
«Наш бюджет был сокращен, особенно в статьях по обслуживанию клиентов. Что мы можем сделать для того, чтобы и удовлетворить, и удержать наших клиентов, если наша компания сократила ресурсы на сервис?» Этот вопрос задал мне менеджер по продажам несколько недель назад во время одного из мероприятий. И тогда я задал ему встречный вопрос. Я спросил, может ли он сам повлиять на решение о сокращении бюджета. Ответ был отрицательным, он мог только высказать свое отношение или выступить с несколькими предложениями по возможному решению проблемы. Итак, мой ответ будет полезен как для продавцов, так и для руководителей сферы продаж. Согласен, вопрос это очень непростой. Но в свое время я смог помочь некоторым своим клиентам, которые по воле случая оказались в подобной ситуации. Позвольте дать вам несколько рекомендаций.
1. Определитесь, какие сервис и поддержка вам действительно нужны, а какие нет.
Многие компании предлагают широкий набор услуг и программ по поддержке клиента, от которых они могут с легкостью отказаться. Зачастую этот сервис просто не нужен клиенту, и он даже может ни разу им не воспользоваться. Я знаю, что продавцы начинают сильно нервничать, когда разговор заходит об изменении состава и объема торговых предложений, особенно в плане сервиса и поддержки, оказываемых клиентам. Суть в том, что если в вашей компании существуют услуги для клиентов, начиная от программы лояльности и заканчивая специальными предложениями (типа «горячей линии»), которые не приносят вам никакого дополнительного дохода и абсолютно не интересуют вашего клиента, то стоит хорошенько подумать над тем, как их можно реструктуризировать. Возможно лучше объединить их и передать на контроль более высокому уровню руководства, чтобы уменьшить последствия сокращения бюджета. Или просто ликвидировать? Конечно, если вы их полностью ликвидируете, то ваши клиенты могут огорчиться или даже разочароваться в вас. В таком случае предложите им некий компромисс! Это могут быть несколько другие услуги по поддержке, скидка на последующую покупку или даже абонемент. Решение можно найти всегда. Продавец должен выступать посредником при решении проблем, возникающих при сокращении бюджета на сервис. Ситуация не так уж безнадежна! Сокращение бюджета может помочь модернизации вашего предприятия и упростить управление им в будущем. Ищетете компрессоры для аэрографа? Загляните в интернет-магазин Fengda-SPB. Компрессоры JAS здесь представлены по самым выгодным ценам.
2. Какие дополнительные сервисы и поддержку вы можете продавать вашим существующим или потенциальным клиентам, даже получая за них небольшой доход?
Понимаю, продавцы вряд ли отнесутся к этому восторженно. Но ведь это реальная возможность продать что-то, пусть даже за небольшую сумму денег. А если это покроет часть трат на сервис или мероприятий, которые будут сокращены?
|
Первый президент России глазами поколения 90-х
|
|
