Уральский Центр Бориса Николаевича Ельцина

Уральский Центр Бориса Николаевича Ельцина

Адрес г.Екатеринбург, ул. Коминтерна, 16, офис 105
Телефоны: (343) 356-57-90, 356-57-91
E-mail: info@ural-yeltsin.ru


Уральский Центр Бориса Николаевича Ельцина
Биография Бориса Николаевича Ельцина
Русский / English
Главная  /  Поиск  /  Обратная связь

 

Сравнительная характеристика мнений обслуживающего персонала и клиентов

11.12.2018

Большую часть происшествий, о которых в ходе опроса рассказывали служащие, можно отнести к одной из трех основных исходных групп и одной из 12 категорий, что свидетельствует о том, что во взглядах служащих и клиентов на удовлетворенность и недовольство последних уровнем обслуживания очень много общего. Вспомните, что речь идет об относительно рутинных, повседневных сервисных контактах и что в обоих исследованиях респонденты были опытными служащими сервисной сферы. Однако несмотря на это, появление группы 4 и значительные несоответствия в частоте и пропорциональном соотношении, которые мы наблюдаем 8 трех исходных группах, предполагают также наличие разногласий в мнениях респондентов. Иерархический линейный анализ свидетельствует о тесной трехсторонней взаимосвязи между всеми группами, указывает тип результата обслуживания (удовлетворительное или неудовлетворительное) и источник полученной информации (служащий сервисной компании или клиент) (изменение показателя правдоподобия.

Существует также явная двухсторонняя взаимосвязь между группой и источником информации о происшествии. Вследствие такой трехсторонней взаимосвязи результаты успешных и неудачных сервисных контактов обсуждаются отдельно. В группах 1 и 2 соотношение служащих и клиентов, поведавших о неудовлетворительном качестве обслуживания, практически равно. Значительное расхождение наблюдается между группой 3, включающей в основном происшествия, описанные клиентам, и группой 4, в которую вошли только те происшествия, о которых сообщали служащие. Эти результаты весьма закономерны, упитывая наши ожидания, основанные на предположении об необъективности на основе теории приписывания. Так, служащие далеко не всегда готовы согласиться с тем, что неудовлетворенность клиентов вызвана их плохим отношением или спонтанным поведением. С другой стороны клиенты, напротив, скорее обвинят в неудаче служащих, нежели самих себя. Об этом, например, явно свидетельствует то, что клиенты не сообщили ни об одном неудовлетворительном происшествии, причиной которого было их собственное проблемное поведение (группа 4). Хотите развлечься после трудового дня? Посмотрите боулинг в Москве адреса. Здесь можно отлично провести время.

Различие в том, как клиенты и служащие вспоминают об удовлетворительных происшествиях, тоже очевидно, хотя и не настолько, как в случае с неудовлетворительными. Данная ситуация вполне согласуется с теорией приписывания, согласно которой в случае неудачи возникает намного больше разногласий, чем у случае успеха. Так, в первой и четвертой группах об успешных сервисных происшествиях поведало одинаковое количество клиентов и служащих. Значительное расхождение наблюдается между группой 2, включающей в основном события, описанные служащими, и группой 3, в которую вошли преимущественно события, о которых сообщали клиенты.



























 
03.09.2015

Представители министерства образования познакомились с Центром истории Свердловской области

 
01.09.2015

О нас пишут

  
01.09.2015

Люби, знай свой край

 
31.08.2015

Открытие Центра истории Свердловской области